Unternehmen


Ausbildung bei Max Bahr

Service verpflichtet

In rund 80 Märkten bundesweit bedient die Max Bahr Holzhandlung GmbH & Co. KG rund 93000 Kunden am Tag. Jeder von ihnen soll das Haus zufrieden verlassen. Das geht nur mit serviceorientiertem, freundlichem und gut geschultem Personal. Nach Möglichkeit soll man jeden Kundentyp zu jedem der rund 60000 vorgehaltenen Artikel beraten können. Das klingt unglaublich, funktioniert aber. Wie, das lernen die derzeit etwa 250 Auszubildenden der Baumarktkette.

Ihr Abtiur hat Jelina Meißner in Rumänien gemacht. Als sie kurz darauf mit ihrer Familie nach Deutschland zog, lernte sie zunächst die neue Sprache und suchte Arbeit. Sie fand eine Stelle als Kassiererin bei Max Bahr. Ihre Tätigkeit bei dem Baumarktunternehmen gefiel ihr, das Team war gut und der Umgang mit den vielen unterschiedlichen Kunden machte ihr Spaß. So bewarb sie sich schließlich um einen Ausbildungsplatz bei Max Bahr und bekam eine Stelle. Heute zählt sie zu den 194 auszubildenden Kaufleuten im Einzelhandel, die das Unternehmen beschäftigt.

Zufriedene Kunden
„Wichtig ist, dass jeder Kunde das Haus glücklich verlässt“, sagt Jelina. Die Ausgangssituation kann dabei stark variieren. „Der eine ist sehr nett, der andere genervt“, erklärt die Auszubildende. „Man muss den Ehrgeiz haben, jeden Kunden zufrieden zu stellen. Das macht mir Spaß.“

Lobmanagement
Um den Service kontinuierlich optimieren zu können, hat Max Bahr eine Abteilung für Beschwerdemanagement eingerichtet, die Kundenkritik entgegennimmt und Lösungen anbietet. „Eigentlich müsste es Lobmanagement heißen“, sagt Margarete Stenke. Die 19-Jährige ist angehende Kauffrau für Bürokommunikation und hat, wie jeder Max Bahr Azubi in der Zentrale, diese Abteilung durchlaufen. „Es rufen auch viele Kunden an, um sich zu bedanken, weil sie zum Beispiel gut beraten worden sind oder freundlich bedient“, sagt sie. Aber wenn es Beschwerden gibt, muss man mit Konfliktsituationen umgehen können. „Einige Kunden sind ganz ruhig, andere lassen einen nicht mal ausreden“, erklärt Margarete. Wie man sich am Telefon richtig verhält, lernen die Auszubildenden in Workshops. Wichtigste Regel im Ernstfall: „Erstmal den Sachverhalt klären, dann zurückrufen.“

Direkter Kontakt
Ihre ersten Erfahrungen im direkten Kundenkontakt sammeln die Azubis bei den Farben, Tapeten und Bodenbelägen. Andere Abteilungen, wie etwa der Sanitärbereich, sind wesentlich beratungsintensiver und erfordern ein weitaus umfangreicheres Fachwissen. Für den Anfang sind die Farben genau richtig. Allerdings soll schon hier den Kunden bestmögliche Beratung und Service geboten werden. Ein Tipp von Margarete: „Man muss die Perspektive wechseln. Es geht darum, was der Kunde erwartet.“

Mehr als 60000 Artikel
Nach und nach durchlaufen die Einzelhandels-Azubis alle Warenbereiche eines Max Bahr Marktes. So erlangen sie Praxis im Umgang mit den Kunden und Kenntnisse über das Sortiment. Max Bahr bietet zudem Workshops und Seminare, die Waren- und Materialkunde vermitteln. Wie sonst sollte man sich Wissen über mehr als 60000 Artikel aus den Bereichen Farben, Tapeten, Bodenbeläge, Türen, Fenster, Holz, Fliesen, Sanitär, Elektro, Baustoffe, Werkzeuge, Gartenbedarf, Gartenmöbel und Pflanzen für Haus und Garten aneignen?

Workshops regelmäßig
Gleich zu Anfang der Ausbildung gibt es für die Einzelhandelskaufleute ein dreitägiges Einstiegsseminar in Hamburg, das sich Kundenorientierung, warenwirtschaftlichen Zusammenhängen und der Auftragsbearbeitung widmet. Ergänzende Fortbildungen werden in regelmäßigen Abständen angeboten. „Einmal im Jahr gibt es Azubi-Workshops mit warenkundlichen Schulungen“, erklärt der auszubildende Einzelhandelskaufmann Thorben Beller. Zum Teil, sagt er, biete Max Bahr diese Schulungen in den eigenen Märkten an, zum Teil fahre man zu den Herstellern.

Handelsassistenten
Stefanie Graf strebt mit einer dreijährigen Ausbildung zur Handelsassistentin eine Führungsposition im Unternehmen an. Die Ausbildung zur Kauffrau im Einzelhandel ist Basisbestandteil davon und wird von den angehenden Handelsassistenten in 1,5 Jahren absolviert. „Anspruchsvoll, aber zu schaffen“, sagt Stefanie, die diese Zeit bei Max Bahr in Halle-Neustadt verbrachte. Für vier Monate ist sie jetzt in der Zentrale der Baumarktkette in der Hansestadt. Die 21-Jährige ist hier verantwortlich für ein Projekt zur Umstellung von Maschinenzubehör auf die Eigenmarke von Max Bahr. Es gilt, Zahlen auszuwerten, die Nachfrage zu messen und das Sortiment abzurunden. Mit dem Qualitätsmanagement spricht Stefanie ab, welche Produkte den Anforderungen entsprechen, mit dem Marketing, wie die Verpackung beschaffen sein soll. „Das Ergebnis ist ein schönes Regal mit Maschinenzubehör, das später in allen Max Bahr Märkten stehen soll“, sagt sie. Durch die Projektverantwortung gewinnt sie dabei beste Einblicke in die Zusammenarbeit zwischen der Zentrale und den Verkaufsniederlassungen.

Weg zum Trainee
Das letzte Jahr ihrer Ausbildung verbringt Stefanie in einem Markt in der Nähe ihres Wohnortes. Hier setzt sie die erworbenen Fähigkeiten im Verkauf in die Praxis um und wird an die Aufgaben der Marktleitung herangeführt. Am Ende dieses Ausbildungsabschnittes steht die Prüfung zur Handelsassistentin. Mit der abgeschlossenen Ausbildung ist sie in der Lage, an einem einjährigen Trainee-Programm teilzunehmen. Danach kann sie vollverantwortlich im Bereich Marktleitung als Teamleiterin Verkauf, Logistik oder Gartencenter tätig sein.

Bachelor of Science
Einen anderen Weg, um in verantwortliche Position zu gelangen, geht Eric Schmidt. Er durchläuft ein duales Betriebswirtschaftsstudium, das er mit einem Bachelor-Abschluss beenden wird. Aus Mecklenburg-Vorpommern ist er nach Hamburg gezogen. Derzeit arbeitet er im Category Management, zu Deutsch Warengruppenverwaltung. Hier dreht sich alles um die Frage, welche Produkte ins Sortiment kommen, wie man die Waren platziert und zu welchem Preis man sie anbietet. 22 Wochen im Jahr ist der 23-Jährige an der Uni, die restliche Zeit im praktischen Einsatz im Betrieb. Eric durchläuft dabei alle Abteilungen, die es in der Zentrale gibt und erwirbt mit dem dualen Studium ebenfalls die Möglichkeit, das Trainee-Programm zu durchlaufen.

IT-Berufe
Es gibt auch Berufe bei Max Bahr, die man auf den ersten Blick gar nicht mit einem Baumarkt in Verbindung bringt, ohne die aber nichts laufen würde. Marco Burmeister erlernt so einen: Informatikkaufmann. Nach seinem Abitur in Hamburg hatte sich der heute 23-Jährige für die Ausbildung bei Max Bahr beworben. Er lobt seine Tätigkeit: „Sehr abwechslungsreich.“ Marco ist zunächst im Service Desk tätig gewesen, der Abteilung, die den IT-Betrieb sicherstellt. „Die Server müssen laufen, Netzwerk, Benutzer und Rechte verwaltet werden“, erklärt er die hier anfallenden Tätigkeiten. Inzwischen ist er im dritten Ausbildungsjahr und in der Anwendungsbetreuung. Dort hat er dafür Sorge zu tragen, dass das Warenwirtschaftssystem reibungslos funktioniert, damit Bestände kontrolliert und Waren rechtzeitig angefordert werden können. Wenn er seine Ausbildung abgeschlossen hat, möchte er hier gerne bleiben. Neben Informatikkaufleuten bildet Max Bahr auch Fachinformatiker für Anwendungsentwicklung aus.

Erfolgskontrolle
Allen Auszubildenden gemein ist ein mindestens einmonatiger Einsatz direkt im Markt. „Jeder unserer Azubis soll wissen, wie es hier zugeht und welche Aufgaben hier anstehen“, erklärt Jens Steinbeck. Ebenso gibt es für alle regelmäßige Lernerfolgskontrollen und Beurteilungsgespräche, in denen über Erreichen oder Nichterreichen gesteckter Ziele gesprochen wird. „Die Auszubildenden sollen sehen, wie ihr Leistungsstand ist“, sagt Steinbeck.

Mutiges Delegieren
Leistung ist gefragt, Einsatz muss man bringen. Dafür bekommt man aber auch frühzeitig Verantwortung übetragen. Margarete Stenke schätzt das: „Das stärkt und motiviert mich.“ Jens Steinbeck: „Es ist durchaus beabsichtigt, die Leute einzubinden. ‚Delegiere mutig‘ ist ein Führungsgrundsatz.“ Positiv wertet Margarete auch, dass man jederzeit Fragen stellen könne – und sie habe jede Menge Fragen. „Ich gehe jeden Morgen gerne zur Arbeit“, sagt sie.

Bewerben nur online
Ausschließlich online kann man sich bei Max Bahr bewerben. Das hat Vorteile für beide Seiten. Denn schon während der Online-Bewerbung durchläuft man einen ersten Einstellungstest. Kopfrechnen, Deutsch und Allgemeinwissen werden hier abgefragt. Ein Vorgang, der die Vorauswahl erleichtert und Zeit spart. „Für alle Bewerber gilt natürlich, dass sie die schulischen Voraussetzungen erfüllen müssen“, sagt Steinbeck. „Bei den Einzelhandelskaufleuten ist das ein guter Hauptschulabschluss.“ Bewerber sollten aber auch offen und kommunikativ sein. „So ist unser Umgang miteinander bei Max Bahr – und so gehen wir auch auf unsere Kunden zu“, sagt der Ausbildungsleiter. ¦

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