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Die wunderbare Welt des Telefonierens in der Ausbildung
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„Einen schönen guten Tag und herzlich willkommen bei Müller+Partner. Mein Name ist Sonja Trieschmann, was darf ich für Sie tun?“
Und? Fühlst Du Dich jetzt wertschätzend behandelt? Es sind über 20 Jahre, in denen wir Kundenorientierung in Unternehmen lebendig machen, doch noch nie ist mir ein Mensch begegnet, der eine solche telefonische Meldung liebt. Dennoch höre ich sie immer wieder.
Gerade in der Ausbildung möchte man am Telefon nichts falsch machen. Man ist aufgeregt und kann oft noch nicht die Antworten liefern. Häufig ist man froh, wenn man das Telefonat hinter sich hat. Die Qualität der Telefonate ist aber nach wie vor ein entscheidender, imagebildender Faktor für jedes Unternehmen. Umso wichtiger, dass die Auszubildenden gleich zu Beginn der Ausbildung die Angst und die Sorge vorm Telefonieren ablegen können. Die Verantwortlichen sollten deshalb mit den Azubis besprechen, wie die Telefonprozesse und die Teamvereinbarungen rund um das Telefon im Unternehmen geregelt sind und die Möglichkeiten Ihrer Telefonanlage erklären.
Entscheidend sind nicht rhetorische Floskeln oder technische Möglichkeiten, sondern der ernsthafte Wille, Anrufer begeistern zu wollen. Das beginnt mit der Einstellung aller Telefonierenden – inklusive der Auszubildenden:
- Telefonate gehören zu unserem Beruf. Wir machen das gern und wir können das gut.
- Wir haben definierte Erreichbarkeitszeichen und sind als Team in diesen Zeiten durchgehend erreichbar. Wer nicht ans Telefon gehen kann oder möchte, lässt sich vertreten – dafür gibt es Teams und Weiterleitungsmöglichkeiten in der Telefonanlage.
- Wir haben eine perfekte und verbindliche Rückrufkultur. Ein Kunde benötigt nur einen Anruf, um mit uns zu sprechen. Von uns vereinbarte und eingehaltene Rückrufe sind immer kundenorientiert.
- Telefonnotizen wechseln vorzugsweise in Form von E-Mails den Arbeitsplatz, nicht als post-its auf dem Bildschirm.
Selbstredend ist die Meldeformel wichtig. Sie ist kurz, verständlich, informativ und vor allem einheitlich. Sie ist Deine akustische Visitenkarte. Mit der Variante „Unternehmensname, Vorname, Nachname, guten Tag“ machst Du zum Beispiel vieles richtig. Entscheidend ist jedoch der Wille, dem Kunden wirklich helfen zu können. Das kannst Du auch, wenn Deine Ausbildung gerade erst begonnen hat.
- „Ich bin hier nur der Azubi.“
- „Der ist nicht da!“
- „Das weiß ich jetzt auch nicht.“
- „Dafür bin ich nicht zuständig.“
Diese Aussagen, die jeder kennt, sind ein beeindruckendes Zeugnis für ein Desinteresse an einer Lösung. Auch wenn Du nicht alles weißt, kannst Du dem Kunden immer eine Lösung bieten.
- „Da kann Ihnen Herr Müller helfen. Er kann ab 15 Uhr zurückrufen. Was darf ich ihm ausrichten?“
In den meisten Fällen ist dem Kunden damit eine kundenorientierte Lösung geboten.
Lösungen und Formulierungen sind für jedes Unternehmen individuell und frei gestaltbar. Wichtig ist zum einen, dass es eine einheitliche Vorstellung davon gibt, wie die telefonische Außenwirkung aussehen soll, zum anderen, dass alle Telefonierenden auf diesem Weg mitgenommen werden.
Unternehmer oder Führungskraft? Sprechen Sie uns an! Wir entwickeln gern mit Ihnen und Ihrem Team die für Sie passenden Teamvereinbarungen rund um Ihre Kundenkommunikation!
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